Cuando las empresas piensan en desarrollar nuevos productos y servicios (o simplemente en probar los que ya tienen), saben que la primera tarea que tienen por delante es averiguar qué quieren realmente sus clientes. ¿Cómo lo descubren? Por lo general, las empresas hacen una cosa muy plausible, pero en realidad muy problemática: van y le preguntan al cliente. Sin embargo, curiosamente, si queremos saber realmente lo que quieren nuestros clientes, lo último que debemos hacer es ir a preguntarles. Por una sencilla razón: no sabrán qué quieren.
Las empresas han seguido tradicionalmente los métodos de las ciencias sociales y han apostado por recopilar data y entrevistas en profundidad. El cuestionario, por un lado, y el focus group, por otro, han sido los pilares de los programas de investigación de las empresas durante muchas décadas. Pero estos enfoques tienen una limitación crucial: suponen que los demás ya saben muy bien qué es lo que buscan, y lo único que hay que hacer es preguntarles, recoger datos y seguir adelante. Sin embargo, la gran (y extraña) verdad es que los clientes no saben realmente lo que quieren. No pueden darnos las respuestas que buscamos.
El verdadero secreto para entender las necesidades de los clientes está en otra parte: en el uso de las herramientas de introspección y empatía.
En nuestro espacio Toolbox tuvimos una inmersión profunda en la empatía, ese superpoder que muchos pasamos por alto, pero es la clave para potenciar la capacidad creativa y de innovar en nuestras organizaciones.
¿Qué aprendimos en este Toolbox?
¿Qué es la empatía y para qué sirve potenciar esta habilidad?
- Diferenciar la simpatía de la empatía y sus diferentes categorías.
- El rol de la empatía en el proceso de diseño
- Cómo incrementar la empatía en la vida cotidiana
De la mano de Carolina Leyva – Service Design Manager + Craft Leader de Fjord Colombia, parte de Accenture Interactive (la agencia digital más grande del mundo), entendimos la empatía como clave fundamental para la innovación. La empatía puede marcar la diferencia entre ser recordado o ser parte del paisaje de posibilidades en el mercado.
Para conocer un poco más sobre la temática de la empatía acá unos ‘imperdibles’:
- Artículo de Neeraj Sonalkar – Director de Innovación. El rol de la empatía en innovación. (The Role of Empathy in Innovation).
- Artículo de Rikke Friis Dam y Teo Yu Siang – ‘Design Thinking: Getting Started with Empathy’. Sobre la importancia de la empatía en el Diseño centrado en el usuario (Human-Centered Design) y la popular herramienta de Desig Thinking.
- Charlas TEDx – Empatía, la clave para la Innovación, de Luis Arnal. y The Empathic Civilization de Jeremy Rifkin.
